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「お客様に何時間も怒鳴られたのに、上司は『うまくやって』としか言わない」「電話口で人格を否定されても、我慢するのが仕事だと言われる」——接客、販売、コールセンター、医療や介護の現場で、こうした相談は珍しくありません。
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が、すべての会社の義務になりました。「会社が守ってくれない」は、もう我慢するしかない話ではありません。
人材業界で働く現役のプロ（退職・転職相談500名超）の筆者が、厚生労働省の公表資料をもとに、働く側の目線で「何が変わったのか」「自分の職場は対応できているか」「守ってもらえないときにどこへ相談するか」を整理しました。制度の内容は2026年10月時点の情報です。
結論｜カスハラ対策の義務化はいつから？2026年10月1日、すべての会社が対象
働く人にとって変わったこと
・すべての会社（従業員を1人でも雇っていれば規模を問わない）に、カスハラを防ぐ措置が義務づけられた
・会社は「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」方針を決めて周知し、相談窓口を用意しなければならない
・被害が起きたら、会社は事実を確認し、被害を受けた人に配慮し、再発を防ぐ対応をとらなければならない
・特に悪質なカスハラへの対処方針（出入り禁止や警察への通報など）を決めておくことも求められる
・相談したことを理由に不利益な扱いをしないと定めて周知することも、会社が必ず講じる措置のひとつ
つまり、「客の言うことだから我慢して」で終わらせる対応は、会社の義務に沿っていないということです。社内で相談しても動いてもらえない場合は、都道府県労働局に相談できます。
そもそもカスハラとは？厚生労働省が示す3つの要素
厚生労働省は、職場におけるカスハラを、次の3つの要素をすべて満たすものとしています。電話やSNSなど、インターネット上で行われるものも含まれます。
① 顧客等の言動であること
顧客だけでなく、取引先、駅・病院・学校・福祉施設・公共施設などの利用者も含まれます。これから商品やサービスを利用する可能性がある人も対象です。
② 社会通念上許容される範囲を超えていること
業務の性質などに照らして、常識的に受け入れられる範囲を超えた要求や言動であることです。
③ 働く人の就業環境が害されること
その言動によって、働く人が心身の苦痛を受けたり、仕事に支障が出たりする状態です。
「範囲を超えた」と判断される例
| 種類 | 具体例 |
|---|---|
| 要求の内容が行き過ぎている | 理由のない要求、商品やサービスと関係のない要求／契約で想定したサービスを大きく超える要求／対応がとても難しい、または不可能な要求／不当な損害賠償の要求 |
| 手段や態度が行き過ぎている | 暴行などの身体的な攻撃／脅迫・中傷・侮辱・暴言・土下座の強要などの精神的な攻撃／威圧的な言動／しつこく繰り返す言動／居座りや長時間の拘束 |
出典：厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！カスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】」
一方で、商品の不具合に対する正当な苦情や、丁寧な言い方での返品・交換の要望は、カスハラにはあたりません。「要求の中身」と「伝え方」のどちらかが行き過ぎているかが判断の目安です。迷うときは、ひとりで判断せず上司や相談窓口に報告してください。
会社に義務づけられた措置と、あなたが確認できること
会社が必ず講じなければならない措置は、大きく5つのグループに分かれます。右の欄は、働く側がふだんの職場で確かめられるポイントです。
| 会社がやるべきこと | あなたが確認できること |
|---|---|
| 方針を決めて周知する | 「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」という方針が、就業規則・社内掲示・研修などで示されているか |
| あらかじめ対処の方法を決めて周知する | その場で上司の指示を仰ぐ、できるだけ一人で対応させない、犯罪にあたり得る言動は警察に通報する、本社に報告する、といった対応の手順が決まっているか |
| 相談窓口を用意する | カスハラの相談窓口がどこか、社内で知らされているか。担当者がきちんと対応できる体制か |
| 起きたあとに対応する | 被害を報告したとき、事実を確認し、被害者への配慮（担当替えや休養など）と再発防止の対応をしてくれるか |
| 特に悪質なケースへの対処を決める | 出入り禁止や警察への通報など、悪質な相手への対処の方針が決まっているか |
| 相談者を守る | 相談した内容のプライバシーが守られ、相談したことで不利益に扱われないと定められているか |
出典：厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！カスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】」
東京都内では、国の義務化より先に2025年4月から「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されています。ほかにも独自の条例を設けている自治体があるので、お住まいの地域の情報もあわせて確認してみてください。
自分の職場は大丈夫？カスハラ対策のセルフチェック
当てはまらない項目が多いほど、会社の対応が追いついていない可能性があります
- カスハラの相談窓口がどこか知っている
- 理不尽なお客様に、一人で対応し続けることはない
- 長時間の電話や居座りを、途中で打ち切ってよいルールがある
- 暴言や脅しを受けたとき、上司がすぐに代わってくれる
- 被害を報告して、責められたり評価を下げられたりしたことはない
- カスハラの研修や、会社の方針の説明を受けたことがある
10月1日に義務化されたばかりなので、準備が間に合っていない会社もあります。まずは上司や人事に「カスハラの相談窓口と対応ルールはどうなっていますか」と聞いてみてください。法律で義務になった今は、聞くこと自体が正当な確認です。聞いても答えが返ってこない、ルールが作られる気配がないなら、会社が従業員を守る気があるかを見極めるサインでもあります。
カスハラを受けたときにやること｜自分を守る5つの行動
その場で一人で抱えない
「上の者に代わります」と伝えて、上司や同僚に交代してもらいます。会社には、できるだけ一人で対応させないことが求められています。
記録を残す
日時、相手、言われたこと・されたこと、対応にかかった時間をメモします。録音や通話記録、メール、SNSの画面も残しておきましょう。自分を守るための録音は一般に問題になりにくいとされていますが、職場に録音のルールがある場合は確認しておくと安心です。後で会社や相談先に説明するときの材料になります。
会社の相談窓口に報告する
口頭だけでなく、メールなど記録の残る形でも報告しておくと、会社が事実を確認しやすくなります。
暴行や脅しは警察に相談する
暴力、脅迫、居座りなど犯罪にあたり得る行為は、警察に相談できます。緊急でなければ警察相談専用電話「#9110」も使えます。
心と体の不調を放置しない
眠れない、出勤前に体が動かないといった状態が続くなら、早めに医療機関を受診してください。
カスハラの相談先｜会社が守ってくれないとき
| 相談先 | 相談できること |
|---|---|
| 都道府県労働局 雇用環境・均等部（室） | 会社がカスハラ対策の措置をとらない、相談しても動いてくれないなど、法律上の義務に関する相談。厚生労働省の案内でもこの窓口が問い合わせ先とされています（受付は平日8時30分〜17時15分） |
| 総合労働相談コーナー（各都道府県労働局・労働基準監督署内） | カスハラを含む職場のトラブル全般の相談。どこに相談すればよいか分からないときの入口として使えます |
| こころの耳（厚生労働省の働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト） | カスハラによるストレスや心の不調についての相談窓口の案内 |
| 警察（緊急時は110番、相談は#9110） | 暴行、脅迫、つきまとい、居座りなど、犯罪にあたり得る行為 |
| 弁護士・法テラス（0570-078374） | 相手や会社への損害賠償の請求など、法的な対応を考えたいとき |
相談先の選び方はブラック企業の相談窓口まとめでも詳しく解説しています。
心身に影響が出たら｜労災・休職・職場を変えるという選択肢
カスハラが原因で心の病気になった場合、労災（労働災害）として認められる可能性があります。厚生労働省は2023年9月1日に心理的負荷による精神障害の労災認定基準を改正し、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」ことを評価の対象として明記しました。労災の相談は、勤務先を管轄する労働基準監督署で受け付けています。
病気やけがで働けなくなった場合は、会社の健康保険から傷病手当金を受け取れることがあります。金額は1日あたり標準報酬日額（保険料の計算に使う1日あたりの給与額）の3分の2で、支給期間は通算で最長1年6ヶ月です。国民健康保険の加入者は原則として対象外です。制度の条件は傷病手当金は退職後ももらえる？で解説しています。
そして、義務化されたあとも会社の対応が変わらないなら、職場を変えることも、自分を守るための正当な選択肢です。同じ接客の仕事でも、会社によってカスハラへの対応の仕組みは大きく違います。転職活動のときに「カスハラの相談窓口や、一人で対応させないルールはありますか」と確認できるのも、今回の義務化で変わった点です。面接で直接聞きにくいことは、転職エージェントを通じて確認してもらう方法もあります。
従業員を守る仕組みがある職場を探す
求人票だけでは、カスハラへの対応の実態は分かりません。転職エージェントなら、企業の職場環境や離職の傾向まで確認しながら求人を選べます。在職中でも無料で相談できます。
よくある質問（FAQ）
Q1. パートやアルバイト、派遣社員も守られますか？
会社が講じるべき措置は、正社員に限らず、その会社で働く労働者を守るためのものです。パートやアルバイトも対象になります。派遣社員の場合は、実際に働いている派遣先での対応が問題になることが多いため、派遣元と派遣先の両方に相談してください。
Q2. 会社が対策をしていない場合、罰則はありますか？
罰金のような直接の罰則ではなく、行政が会社に改善を求める仕組みです。会社が措置をとっていない場合は、都道府県労働局 雇用環境・均等部（室）に相談すると、労働局から会社へ助言や指導が行われることがあります。なお、同じ仕組みのパワハラ防止措置では、勧告に従わない会社の名前が公表されることがあります。カスハラでの具体的な扱いは労働局に確認してください。
Q3. 1回だけ強く怒鳴られた場合もカスハラになりますか？
回数だけでは決まりません。要求の内容や言動の態度が社会通念上許容される範囲を超え、働く人の就業環境が害されているかで判断されます。脅迫や侮辱、土下座の強要などは、1回でも該当し得ます。迷う場合も記録を残し、会社に報告してください。
Q4. カスハラを報告したら評価が下がりそうで怖いです。
会社は、相談したことなどを理由に不利益な扱いをしない旨を定めて周知することを、必ず講じる措置のひとつとして求められています。報告はメールなど記録が残る形で行い、不利益な扱いを受けた場合は労働局に相談してください。
Q5. お客様を怒らせたのは自分のミスなのに、カスハラと言っていいのでしょうか？
ミスへの苦情や謝罪の要求そのものは、正当なクレームです。ただし、ミスがあったとしても、暴言や長時間の拘束、土下座の強要、不当な金銭の要求などは、範囲を超えた言動にあたり得ます。ミスへの対応と、行き過ぎた言動への対応は分けて考えてください。
まとめ｜「お客様だから我慢」はもう当たり前ではない
- 2026年10月1日から、カスハラ対策がすべての会社の義務になった
- カスハラは「顧客等の言動」「社会通念上の範囲を超える」「就業環境が害される」の3要素で判断される
- 会社は方針の周知、対処方法の決定、相談窓口、事後対応、相談者の保護などを講じる必要がある
- 被害を受けたら、一人で抱えず、記録を残して会社に報告する。犯罪にあたる行為は警察へ
- 会社が動かないときは、都道府県労働局 雇用環境・均等部（室）に相談できる
理不尽な言動に耐え続けることは、仕事の能力ではありません。法律が変わった今、まずは職場のルールを確認し、守ってもらえないなら外の窓口や職場を変える選択肢を使ってください。
職場が変わらないとき、どうする？
相談しても改善しない。従業員を守る会社で働きたい
在職中に次の職場を探すのが、収入を切らさない方法です。→ 転職エージェントの比較
心も体も限界。もう出社したくない
会社とやり取りせずに退職の手続きを任せる方法もあります。→ 退職代行の比較
※本記事は2026年10月時点の制度にもとづいています。詳しい内容は厚生労働省の公表資料や、お近くの都道府県労働局でご確認ください。
